Verificando a Eficácia da Ação Corretiva - Parte 1

Quando eu iniciei minhas auditorias internas em 1992, eu tinha receio de verificar a eficácia das ações corretivas tomadas. Além de tudo eu era jovem e não tinha experiência como auditor apenas o treinamento de Lead Assessor. As pessoas as quais as ações corretivas eu verificava eram mais velhas, conhecedoras e experientes que eu. Quem era eu para dizer para um gerente geral de engenharia que as ações tomadas por ele e sua equipe eram efetivas ou inefetivas? Minhas concepções eram as seguintes:

• se eles disseram que as ações foram tomadas, então elas certamente foram;
• seja lá o que eles fizeram, estava diretamente relacionado com a causa do problema, ou eles não teriam feito;
• a ação deve ter sido efetiva; caso contrario eles teriam me dito, certo?

Todas estas suposições tinham que serem corretas, por que eu estava trabalhando com profissionais sérios, certo?

Ah ! Eu aprendi a lição !

As pessoas somente querem tirar a papelada das suas mesas ou fora das suas caixas de entrada tão rápido quanto possível. Tomar ações corretivas para os problemas, é uma das muitas responsabilidades que as pessoas tem e, infelizmente, nem sempre são prioridades. Por causa disto que é crucial que a ação corretiva seja cuidadosamente verificada. Verificação não é um ato de suspeita ou desrespeito; é simplesmente parte necessária da solução do problema.

O que exatamente está sendo verificado?

Voce esta procurando evidencias que a causa do problema tenha sido removida ou reduzida. Em um mundo perfeito, cada causa de problema seria removida. Isto nem sempre é possível, de qualquer forma (caso fosse possível não haveria não conformidades reincidentes). Algumas vezes o melhor que você pode esperar é uma redução das causas. A causa ainda esta ali, mas se manifesta menos frequentemente ou menos severamente. Então a melhor opção é remover a causa, mas a próxima melhor, é pelo menos reduzir a causa.

Evidencia Objetiva

A chave para verificação é a evidencia. Você está procurando evidencias que a causa do problema foi removida. Estas evidencias usualmente estão nos registros ou em formulários de dados. Outra forma potencial de evidencia são suas observações de primeira mão. (que eu prefiro)

Não é não dizer que você não aceita evidencias verbais; mas registros, dados e observações no local são certamente melhores.

A exata quantidade de evidencias depende da magnitude do problema. Extensos e severos problemas conduzem soluções mais profundas, os quais requerem mais evidencias para verificar a eficácia. É um simples problema de escala. A escala de verificação deve ser compatível com a escala da ação tomada.

É importante perceber que você está recolhendo amostras. Você está pegando um representativo subgrupo de todas as evidencias disponíveis. Uma investigação 100% de evidencias não é necessária ou particularmente efetiva. Vamos ao exemplo de evidencias para verificar a eficácia de um problema de ordens de produção atrasadas que foi detectado na auditoria interna:

Problema: - Ordens de Produção em atraso em máquinas da produção.

Evidencias objetivas de verificação da eficácia

1. Ordens de serviço – verificar 10 ordens de serviço da ultima semana para ver se foram realizadas no prazo planejado;
2. Indicadores de desempenho de entrega – verificar o desempenho de entrega dos clientes;
3. Procedimentos – verificar se os procedimentos foram atualizados com as melhorias identificadas;
4. Funcionários – entrevistar funcionários para verificar se entenderam as ações tomadas para reduzir os atrasos de ordens de produção;
5. Registros de treinamento – verificar os registros de treinamento dos mesmos 3 funcionários para ver se receberam treinamento nos métodos e procedimentos revisados.
   

As evidencias analisadas acima são uma abrangente pesquisa com relação ao problema ordens de produção atrasadas. Se nós categoricamente verificarmos estás evidencias, então poderemos concluir se as ações tomadas foram eficazes ou não. Certamente, o tipo de evidencias e amostras estarão variando dependendo da natureza do problema e da magnitude das ações tomadas.

Até a parte 2 !!!!

10 Características de um Bom Solucionador de Problemas

Adote estas estratégias para ser um especialista em resolução de problemas e tome o caminho mais fácil para encontrar a solução nos confusos desafios de sua empresa.

Então o que faz uma pessoa melhor solucinadora de problemas do que outras?

Durante minha vida profissional ajudei empresas e pessoas a resolver vários problemas, alguns mais simples, com a metodologia "ver e agir" e outros de grande complexidade utilizando o método DMAIC - 6 sigma. Aqui vai minha lista sobre diferentes pontos que ajudam a resolver problemas:

1. Não tenha medo de fazer perguntas

Mesmo as perguntas simples precisam ser respondidas. Quando você não tem certeza sobre alguma coisa, peça para alguém explicar para você ou mostrar no local do processo. Pergunte a quem for necessário, desde um Diretor de Engenharia até um simples Operador. As pessoas que estão no processo normalmente contribuem com pistas para solucionar o problema.

2. Compreenda os detalhes

Você pode ser o maior expert em solucionar problemas no mundo, mas se você não compreender os detalhes, não será capaz de resolver o problema por completo. Isto enfatiza a necessidade de incluir no processo especialistas e envolver as pessoas certas.

3. Não suponha absolutamente nada

Não conclua nada a partir de um pré-suposto. Verifique todas suas suposições através de validação, assim como todas as informações que alguém passou para você. Considere tudo como hipoteses até que estas sejam confirmadas ou descartadas.

4. Não pule para conclusões

Frequentemente ouvimos pessoas dizerem que elas acreditam que o problema esta relacionado com o projeto ou é um problema de processo. Pulando para conclusões, voce pode ser direcionado para o caminho errado. Deixe os dados que você coletou e as pistas encontradas guiarem você para as causas do problema que você tem.

5. Use todos os seus sentidos

Procure por diferenças ou distinção entre uma peça boa e uma peça ruim. Escute os operadores e clientes. O que eles perceberam? O que é visualmente diferente? Alguma coisa se sobressaiu?

6. Realize uma boa investigação inicial para compreender o problema.

Liste todos os fatos relevantes que você conhece. Verifique todas hipóteses. Desenvolva uma diagrama de fluxo de processo. Todos concordam como as coisas funcionam? As coisas funcionam como planejadas e esperadas? Se não, por que?

7. Nunca destrua suas evidencias

Eu frequentemente pergunto para ver a peça defeituosa e então fico sabendo que as peças foram retrabalhadas ou sucateadas. Mantenha a peça defeituosa para comparar com a peça boa.

8. Não force o uso de uma ferramenta de qualidade para resolver o problema

Eu tenho ouvido sobre solucionadores de problema usando um diagrama de causa e efeito ou analise de modo de falha e seus efeitos (FMEA), enquanto todos no time não compreendem porque isto foi necessário ou qual seria o ganho obtido. (Particularmente eu gosto dos 5 Por quês)

9. Não seja apressado para implementar a solução

Sempre considere as alternativas. Determine a sequência de cada ação. Normalmente existem várias alternativas de solução que podem resolver o problema, escolha aquela com menor custo, maior produtividade e mais simples de ser implementada.

10. Seja Paciente

Alguns problemas podem requerer menos tempo para determinar a causa raiz, enquanto outros podem ser consideravelmente longos. Eu uma vez ouvi sobre um problema que levou duas semanas para ser resolvido. O Diretor elogiou seu time pelo esforço e solução dizendo, " Este é realmente um grande trabalho, mas eu espero que os próximos não levem tanto tempo para serem resolvidos". Um dos meus projetos 6 sigmas de longo prazo levou 1,5 ano para ser analisado e implementado porém trouxe um retorno financeiro de US$ 1.200.000,00. Valeu a pena esperar, certo?

Desenvolva as habilidades acima e seja um especialista em solucão de problemas. Sucesso !!!

J. M. Juran

Pessoal,

Encontrei está matéria na internet sobre um dos mestres da qualidade e presto aqui minha homenagem a J.M. Juran.

Joseph Moses Juran – Pai da Qualidade


Juran nasceu em 24 de dezembro de 1904 na cidade de Braila, na Romênia. Em 1912 migrou, juntamente com a família, para os EUA. Engenheiro elétrico formado na Universidade de Minnesota em 1925, ele inicia sua carreira como gestor de qualidade na Western Electric Company e, em 1926, é convidado a participar do Departamento de Inspeção Estatística da empresa onde ficou responsável pelo controle estatístico da qualidade. Nota: a Western Electric Company é bem conhecida dos administradores, pois foi lá que ocorreu, em 1927, a Experiência de Hawthorne. Coincidência ou não, Juran trabalhava lá nesta mesma época.

Juran também se formou em Direito, antes da Segunda Grande Guerra, e teve uma vida profissional bastante eclética. Engana-se quem pensa que ele atuou apenas na área da Qualidade: também atuou como executivo industrial, administrador do governo, professor.

Após a Segunda Guerra Mundial, Juran iniciou sua carreira como consultor, além de dedicar-se ao estudo da gestão da qualidade. Em 1951 publicou a primeira edição do famoso Manual do Controle da Qualidade (Quality Control Handbook), referência fundamental ainda hoje. Foi também nessa época que viajou ao Japão para colaborar no esforço de reconstrução da indústria japonesa pós-guerra e, junto com Deming, entrou para o rol dos grandes mestres da Qualidade com os trabalhos lá desenvolvidos e que contribuíram para alçar o país à classe de potência mundial e referencial na prática da Qualidade. Seu trabalho foi tão importante no Japão que Juran foi condecorado com a “Ordem do Tesouro Sagrado”, a mais alta honra concedida a um estrangeiro e seu livro foi, imediatamente, traduzido naquele país.

Podemos resumir o pensamento de Juran nos tópicos abaixo:

A famosa Trilogia de Juran…Para Juran, a qualidade é constituída dos seguintes conceitos: Planejamento, Controle e Melhoria.

Planejamento da qualidade:

É a atividade de desenvolver produtos e processos necessários para satisfazer as necessidades dos clientes. Envolve uma série de passos universais:
* Estabeleça metas de qualidade
* Identifique os clientes - esses que serão impactados pelos esforços para conhecer a meta.* Determine as necessidades dos clientes
* Desenvolva características do produto que respondam às necessidades dos clientes* Desenvolva processos capazes de produzir essas características de produto
* Estabeleça controles de processo, e transfira os planos resultantes às forças operacionais

Controle da qualidade:

* Avalie o atual desempenho da qualidade
* Compare o desempenho atual a metas de qualidade
* Atue sobre as divergências

Melhoria da qualidade:

Este processo é o meio de elevar o desempenho de qualidade a níveis sem precedentes (”inovação”). A metodologia de Juran consiste em:

* Estabeleça a infra-estrutura necessária para garantir uma melhoria anual da qualidade.* Identifique as necessidades específicas de melhoria - os projetos de melhoria.
* Para cada projeto estabeleça um time de projeto com responsabilidade clara por obter uma conclusão satisfatória ao projeto.
* Providencie os recursos, motivação, e treinamento necessários ao time para:a) Diagnosticar as causasb) Estimular o estabelecimento de ações corretivasc) Estabelecer controles para assegurar os ganhos

O conceito de inovação (breakthrough) definido por Juran estabelece que melhorias alcançadas devem ser incorporadas como novos padrões para que não haja perdas nos níveis de qualidade.


Custo da Qualidade:

O custo de qualidade, ou de não obtê-la desde o início, deve ser registrado e analisado. Juran os classificou em custos de falhas, de avaliação e de prevenção.

Custos de falhas: Scrap, re-trabalhos, ações corretivas, reivindicações de garantia, reclamações de cliente e perdas de processo.

Custos de avaliação: Inspeção, auditorias de conformidade e investigações.

Custos de prevenção: Treinamento, auditorias preventivas e processo de implementação de melhorias

Juran propõe também 10 passos para a melhoria da qualidade:

1. Conscientizar da necessidade e oportunidade de melhorias.
2. Estabelecer metas de melhoria.
3. Criar planos para alcançar essas metas.
4. Dar treinamento a todos.
5. Executar projetos para resolver problemas.
6. Relatar e divulgar o processo.
7. Reconhecer o sucesso (Meritocracia).
8. Comunicar resultados.
9. Conservar os dados obtidos.
10. Manter o entusiasmo fazendo da melhoria uma parte integrante dos processos.

Não perca nenhuma oportunidade de conhecer mais sobre a obra e o pensamento de Juran, vastos demais para que apenas um artigo possa apresentar em sua totalidade. O título de Pai da Qualidade, como pode perceber, não lhe foi dado por acaso.

Principios Básicos de uma Efetiva Instrução de Trabalho

Uma instrução de trabalho é uma ferramenta concedida para ajudar alguém a fazer um trabalho corretamente. Está simples declaração significa que o propósito da instrução é padronização do trabalho e que seu objetivo é atingir o operador. Infelizmente, no chão de fábrica e estações de trabalho, hoje instruções de trabalho tem pouca conexão com este foco fundamental. Fábricas tem sobrecarregado instruções de trabalho com conteúdo que tem sido adicionado para satisfazer auditores, engenheiros, supervisores, e sim, até mesmo gerentes de qualidade. Nós temos colocado tanto material estranho, que temos perdido o sentido da proposta da instrução de trabalho.

Ao invés de fornecer uma simples ferramenta para fazer um trabalho correto, nós temos enterrado instruções de trabalho sobre uma cascata de especificações, requerimentos de contrato, normas, histórico de revisões e teorias de engenharia. O operador que utiliza a instrução de trabalho, tem ficado em segundo plano em favor de satisfazer o auditor do organismo de certificação.

Se instruções de trabalho são para ser ferramentas de qualidade práticas, o trabalhador deve pelo menos dividir o foco com o auditor. Este ponto de vista em ênfase no operador não requer remover as informações de certificação que tem sido adicionada nas instruções. Entretanto, o procedimento de parte da instrução de trabalho pode ser melhorado, frequentemente significativamente, pela apropriada consideração do operador. Operadores aprendem rapidamente a localizar a informação necessária na instrução de trabalho e aplicar o apropriado material no trabalho.

Esta postagem sugere quatro critérios ao qual instrução de trabalho podem ser avaliadas e melhoradas quando necessário. Como primeiro passo em julgar a efetividade global das instruções de trabalho, gerentes podem examinar suas instruções de trabalho contra quatro essenciais características: credibilidade, usabilidade, acessabilidade, e consistência.

Credibilidade: - Os operadores acreditam nelas

Credibilidade das instruções de trabalho são o coração das melhores práticas de padronização. Em um Posto de Trabalho comprometido com um única forma para realizar o processo , intruções de trabalho devem definir o procedimento.

Quando instruções de trabalho tem credibilidade, os trabalhadores aceitam e acreditam nelas. Mas é fácil para instruções de trabalho perder a credibilidade. Uma forma comum para perder credibilidade é quando o procedimento padrão é atualizado e as mudanças são passadas verbalmente, e ocorrem consistentes e regulares atrasos na atualização escrita da instrução de trabalho. Com mudanças verbais, um importante step pode ser perdido ou um operador pode não compreender a correta mensagem e gerar um problema de qualidade. Em um posto de trabalho com frequentes mudanças e atualizações não documentadas, instruções de trabalho tornam-se marginalizadas com os operadores perdendo a confiança nas informações.

Instruções de trabalho também perdem credibilidade quando um supervisor inicia mudanças e se desvia das melhores praticas de padronização. Embora a mudança possa ser uma melhoria, o operador é forçado a fazer uma escolha, e as palavras do chefe sempre vencem as instruções escritas. Para instruções de trabalho terem credibilidade, os operadores devem acreditar que elas definem a única, simples e mais adequada forma para realizar a tarefa.

Claridade: os operadores compreendem-as

Uma clara instrução de trabalho pode ser rapidamente compreendida pelos operadores com um mínimo esforço.
Para ajudar um típico operador, uma ideal instrução de trabalho, explana principalmente com ilustrações usando somente o mínimo de texto para clarificar as atividades. Ilustrações, fotos ou outros gráficos de suporte deveriam estar imediatamente visíveis e os operadores não deveriam serem solicitados para ir em alguma outra localização para informações de suporte.

Instruções de trabalho começam a tornar-se não usadas quando elas contem assuntos não diretamente relacionado com o procedimento de trabalho. Também muita páginas ou muitos slides nas instrução de trabalho que não podem ser rapidamente e facilmente captados não são adequados. Devido a muito operadores não terem tempo nem paciência para analisar instruções de trabalho que não estão claras, elas perdem seu valor prático.

Acessibilidade: disponíveis para o operador

Instruções de trabalho são acessíveis quando elas podem ser localizadas rapidamente e facilmente. "Rapidamente" significa dentro de segundos e facilmente requer sistema de recuperação que os operadores conhecem, compreendem e acreditam. Um modelo ideal de instruções de trabalho acessível é quando a mesma pode ser visualizada imediatamente ao inicio do trabalho.

Se alguém com uma duvida sobre o procedimento adequado deve se esforçar para localizar a aplicável instrução de trabalho, um típico operador encontrará uma alternativa, como "tentativa e erro", "suposição do trabalho" ou "indagar um colega ou o supervisor". Enquanto estas alternativas poderiam trazer a resposta correta, elas podem conduzir para uma recusa na significância e importância da instrução de trabalho para a operação, podendo até levar a um erro e um problema de qualidade.

Consistência: adaptadas para o treinamento do operador

Instruções de trabalho consistentes em conformidade com os procedimentos de trabalho devem ser desenvolvidas. Deve haver consistência rígida de terminologia e padronizarão de tal modo que as mesmas palavras signifiquem a mesma coisa toda vez. Não deve haver indefinidos acrónimos e termos técnicos confusos. Todas as instruções devem seguir o mesmo formato de forma que o operador conheça onde encontrar as informações necessárias assim como ferramentas requeridas ou parâmetros de processo.

Instruções de trabalho consistentes também demandam que o operador seja treinado e esteja em concordância com as informações descritas. Validação do treinamento é extremamente importante para verificar se o operador compreendeu a instrução de trabalho e executa as informações nela contida.

Conclusão

Na ausência de efetiva instruções de trabalho focada no operador, nos forçamos o operador a empregar alternativas insafisfatórias incluindo suposições, tentativas de acerto e erro, hipóteses e transferência de informação verbal. O resultado inevitável é variação, desvios, redução de produtividade e problemas de qualidade.

Para atingir os benefícios de qualidade e melhores praticas de padronização, efetivas instruções de trabalho precisam ser um um primeiro passo.

A Crise e a Oportunidade para Ousar

Todo ser humano quando nasce, recebe da Divindade um potencial maravilhoso a ser desenvolvido. Uns criam uma vantagem competitiva pela liberdade de expressão e tornam-se vanguardistas, revolucionários, seres criativos e inovadores. Outros apenas assimilam idéias. São cúmplices estáticos de um sistema que não evolui, apenas absorve. Um sistema que não multiplica, apenas “vive”.

Nesta Nova Era Humanitária, de mudanças (alguns falam da crise), construímos uma nova sociedade, com sonhos diferentes, com poderes diferentes, com uma força de trabalho especializada e com absoluta certeza, com novos pensamentos: - Mas quem vai se destacar neste novo cenário? Quem tiver fé e ousadia.

Quando falamos em fé, não abordamos as religiões ou crenças. Falamos da fé em acreditar em si mesmo. De ser capaz de alcançar metas e objetivos, de superar medos, conflitos e dúvidas, transformando crenças limitadoras em crenças com infindáveis possibilidades de realização.

Quando incorporamos em ousadia no nosso dia-a-dia, trabalhamos todo o nosso Poder Mental e Pessoal, descobrindo novas fontes de excelência, expandindo a consciência e fortalecemos a energia criadora. Ousadia é ouvir a voz do coração, é seguir pelos caminhos da intuição, é construir cenários positivistas, é seguir em frente mesmo com críticas e pessoas insensíveis ao seu lado. É jamais aceitar o medo como conselheiro ou amigo fiel.

Para finalizar um pensamento de um autor desconhecido: É necessário abrir os olhos e perceber que as coisas boas estão dentro de nós, onde os sentimentos não precisam de motivos nem os desejos de razão. O importante é aproveitar o momento e aprender sua duração, pois a vida está nos olhos de quem souber ver.

É tempo de ousar e de fazer diferente, buscar novos, buscar novas idéias e novos caminhos, já que a evolução é uma condição natural que marca o caminho das pessoas. O futuro lhe espera de braços abertos para vivermos uma nova realidade. Comece hoje mesmo dando o primeiro passo nesta direção. APOSTE EM VOCÊ.

Desejo tudo de bom pra você!

O custo da pobre calibração

A questão é: - como a calibração afeta o resultado final, e como evitar as armadilhas do custo da não qualidade?

Considere o custo e tempo necessário para reparar um erro de calibração considerando que o custo de produção parada da empresa é R$25,00 por minuto. A implicação de uma incorreta ou incompleta calibração que comprometa o sistema de medição que afete o desempenho de uma peça ou sistema pode ser enorme. Imagine que um componente fora da tolerância é usado no produto final, causando assim o produto inoperável ou que não pode ser usado. Consequências poderiam ira além de perda de produtividade até uma cara campanha global de recall, devido a ameaça de segurança do usuário.

As implicações de uma incorreta ou imcompleta calibração em uma função que compromete o sistema de medição de uma peça ou componente pode ser enorme. Imagine que um componente fora da tolerância é usado no produto final, assim ficando o produto inoperável ou impossibilitado de uso, ou pior ainda apresentar defeitos no periodo de garantia gerando custos de reparos no campo. Consequências poderiam ser desde de perda de produtividade até uma campanha de recall, devido a segurança do usuário. Se um calibrador ou meio de controle está impedindo a liberação do produto de ser expedido, os custos vão as alturas. Prazos são perdidos, deficits ocorrem, índices de satisfação sofrem e lucros de vendas caem. Um apropriado treinamento de calibração para os técnicos responsáveis assegura que os meios de medição são certificados corretamente e disponiveis quando necessário. Um efetivo programa de calibração é um custo preventivo que é frequentemente não percebido ou niglegenciado pelas organizações.

Levando em consideração tudo que foi dito, baixa qualidade e produtos defeituosos que levam a prejuizos e perdas, como nós vimos nos meios de imprensa divulgando recalls (por ex: banco do Fox, freios do Ford Ka, Cintos de Segurança, etc) no ano passado, poderão desgastar e mesmos destruir a imagem de uma marca que pode levar anos para ser reconstruída. Consumidores pararão de comprar estes produtos devidos aos defeitos divulgados ao público através da midia que geram custos da não qualidade elevados que podem até mesmo destruir uma empresa. Entre em um site de busca e digite a palavra "recall" e você ficará perplexo com a quantidade de produtos que apresentaram defeitos graves de qualidade.


Como evitar as armadilhas da baixa qualidade?

Iniciativas para a qualidade tem dirigido imensas mudanças nos ultimos 10 anos dentro das quatro paredes das fábricas. Processos e procedimentos definem o "o que" e "como" uma organização faz para atender as expectativas dos clientes. Responsabilidade social e de segurança direcionam a qualidade do produto e forçam as organizações a desenvolver processos padronizados para atender os requisitos da ISO9001. Requerimentos dos clientes estão forçando as organizações a investir em sistemas de gestão da qualidade para que possam competir em um mercado global em mudança e economicamente incerto.

Mais e mais manufaturas estão analisando e terceirizando atividades não chaves para focar em estratégias que melhorarão a produtividade e lucratividade. Terceirizando o processo de calibração dos meios de controle reduz custos pela delegação de responsabilidade para contratar, treinar e reter os especialistas e também pelos investimentos em padrões e equipamentos para calibração. Sem levar em consideração, se o treinamento do time é interno ou externo, ele é imperativo para os especialistas do time de calibração de modo que estes executem um programa de analise e otimização do inventario dos meios de controle, alavancando recursos e reduzindo o inventário. Programas de gerenciamento de ativos incluindo 5S em areas dos meios de medição onde redução de redução de custos e metodologias lean podem ser realizadas rapidamente, eliminando meios de controle do inventário que não são mais necessários ou estão obsoletos.

Efetiva calibração em conjunto com praticas de lean com manutenção produtiva total (TPM) pode ter um efeito significante na produtividade. TPM é uma abordagem holistica para a manutenção do equipamento, que treina e involve operadores e pessoal de suporte, criando um ambiente de melhoria continua e incorpora a cultura lean manufacturing. Enquanto TPM pode ser implementado como um processo unico, é mais efetivo como uma parte integral de uma cultura de transformação que coloca o lean como uma estratégia de negócio. TPM é uma das ferramentas lean que engaja todos os empregados para eliminar perdas, melhorar a confiabilidade dos equipamentos e a performance global do negocio. TPM não é um programa de curto prazo, é um comprometimento de longa vida que requer uma certa disciplina sobre a forma fundamendal que pessoas e organização cuidam dos seus equipamentos.

Neste ambiente de competitividade global, empresas de manufatura que confiam sua manutenção para parceiros terceirizados, estão provando que uma estratégia de manutenção bem executada, incluindo educação, foco em calibração e qualidade, estão entregando uma vantagem competitiva para seus clientes.

Produto Não Conforme - Como controlar ?

A clausula 8.3 da ISO9001 destina a prevenir uso indevido de produto não conforme. Um requerimento primário desta sub clausula é assegurar a efetiva implementação de um processo que permita prevenir o uso involuntário ou acidental de produtos que não estão conforme os requisitos especificados. Este simples requisito faz sentido, pois uma das piores coisas que uma Organização pode fazer é inconscientemente fornecer aos seus clientes produtos que não atendem aos requisitos. A Organização deve desenvolver um processo para cumprir este objetivo de forma a encorajar o pessoal para endereçar produto não conforme e bloquea-lo de forma a evitar que o produto vá parar nas mão dos clientes.

Está clusula requer que a organização estabeleça processos que assegurem que produtos não conforme são identificados e controlados para prevenir uso sem propósito ou entrega ao cliente. Está é também uma das poucas clausulas no qual a norma requer que a Organização, desenvolva, implemente e mantenha um procedimento documentado.

Este procedimento deve descrever as atividades que a Organização tomará para tratar o produto não conforme. A Organização deve documentar um processo para endereçar a disposição do produto não conforme e, quando apropriado, re-inspecionar o produto. Além disso a organização deveria também documentar o processo de comunicação com o cliente, quando apropriado, com respeito a produto não conforme. O processo para tratar problemas maiores no produto (por ex.: desempenho reduzido, falhas de confiabilidade ou recalls) deveria ser documentado, delineando os itens que a alta administração deveria considerar e ações que poderiam ser tomadas em tais situações. Este processo de documentação deve ser estabelecido no procedimento de produto não conforme ou em procedimentos separados.

A Organização deveria documentar um processo para endereçamento de situações onde o produto não conforme é detectado após a entrega ou uso pelo cliente. Também é necessário assegurar que produto não conforme está corrigido sendo submetido a re-inspeção após a correção para demonstrar conformidade quando aplicável.

Quando um produto não conforme é detectado após a entrega ou uso, a Organização deve tomar apropriadas ações com respeito as consequencias da não conformidade. Tipicamente, estabelecer processos que propiciem um análise da não conformidade por pessoas apropriadas. Tal processo pode ter diferentes níveis de aprovação dependendo da natureza de ação que será tomada para a não conformidade. A decisão para "use como está", por exemplo, pode requerer aprovação da engenharia por que tal decisão é efetivamente uma mundança no projeto com implicações de responsabilidade. Por outro lado, a gestão da manufatura pode ter autoridade para aprovar um retrabalho ou uma disposição de refugo.

Quando um produto entregue e subsequentemente determinado como sendo não conforme, uma avaliação prudente é necessária para endereçar tais situações. A ação tomada dever ser documentada. Quando é requerido (por exemplo, por contrato ou procedimento interno) reportar a correção proposta da não conformidade do produto para o cliente, usuario final, orgão regulatório, etc; providências devem ser tomadas para tal. Algumas vezes a não conformidade que parece trivial para a Organização, pode ser muito importante para o usuário final.

Este tópico é um onde ênfase significante é colocada em documentação que deverá ser feita no evento da não conformidade. Você poderia logicamente perguntar, "Por que tanto ênfase no processo de documentação para controlar a não conformidade? Não seria melhor gastar tempo em melhorar o produto ou o processo para prevenir a não conformidade?" Certamente, nós deveríamos gastar a maior parte em atividades de prevenção, mas se não temos planos para o que fazer quando as coisas dão errado, provavelmente faremos as coisas erradas. Para evitar procedimentos complexos para controle de não conformidades, abaixo algumas idéias:

• Mantenha o processo de não conformidade tão simples quanto possível
• Não permita desvios para os planos de controle
• Rapidamente envolva as partes relacionadas com o produto não conforme
• Mantenha registros simples para serem facilmente compreendidos e localizados
• Foco no controle da eliminação do problema primeiro em seguida na melhoria ou correção do processo que fez o problema

Mantendo controles simples mas com ênfase que eles devem ser seguidos pode minimizar o tempo gasto em não conformidade, fornecendo mais tempo para melhorar produtos e processos.