Verificando a Eficácia da Ação Corretiva - Parte II

Método de Verificação da Eficácia

Você não deve simplesmente aparecer no departamento e começar perguntando sobre evidencias. Isto pode ser frustrante para o auditado e demonstrar má intenção do auditor. Ao invés disto, agende um horário com o auditado e explique o objetivo da verificação. Se você não agendar com o auditado, existe a possibilidade de não ter ninguém disponível para assisti-lo fornecendo as evidencias necessárias. Verificações de surpresa não são adequadas, uma abrangente verificação revelará a verdadeira situação da eficácia da ação corretiva.

Comunicação sobre o processo de verificação removerá barreiras e facilitará seu caminho. Uma conversa adequada pelo telefone ajudará o engajamento do auditado que muitas vezes não entende o processo de verificação da eficácia da ação corretiva tomada. Ele pode pensar que seja pessoal e você deve remover está má concepção tão rápido quando possível, assim sua verificação será tranqüila.

Uma vez que você está no departamento, o que exatamente você está indo verficar ? - a evidencia será diferente de caso para caso, mas aqui estão os pontos de verificação que devem ser respondidos:

As ações trataram a causa do problema, ao invés de sintomas somente? - Tomando ações nos sintomas é parecido com colocar um band-aid em uma ferida grave: ele não trata a causa fundamental. As ações tomadas devem ir além de remover sintomas superficiais e sim bloquear a causa fundamental do problema ou reduzi-la significadamente.

As ações estão totalmente implementadas? – Fale com a pessoa responsável pela tomada da ação.

As ações foram completamente implementadas? – verificar se todas as ações planejadas foram concluídas ou ficou alguma pendência. Ações parcialmente implementadas podem resolver o problemas parcialmente.

Os procedimentos foram revisados? – melhorias não aderem a menos que elas sejam padronizadas. Tenha certeza que toda a documentação reflete o novo método de trabalho implantado pela ação corretiva

Os operadores estão informados sobre as mudanças? – Se um processo tem sido melhorado, os operadores devem saber disto, especialmente se eles foram responsáveis por implementar as mudanças. Converse com os operadores no posto de trabalho e verifique se eles estão familiarizados com as mudanças e as novas rotinas de trabalho. Conscientização das melhorias podem ser através de treinamento ou comunicação informal . Se treinamento formal é utilizado, então registros de treinamento seriam outro tipo de evidencia que poderia ser verificada.

Os produtos ou resultados melhoraram? – Este é o ponto principal, os produtos têm melhorado? Um processo de melhoria deveria conduzir a melhoria de produtos. Existe evidencia que isto melhorou? O que os dados ou registros indicam? Comentários e afirmações verbais não devem ser usados para demonstrar que os produtos tem melhorado.

Medidas ou monitoramento foi estabelecido? – A eficácia da ação corretiva não pode ser conhecida sem progressivas medições ou monitoramentos do processo. Neste caso, controles tem sido implementados? Os dados indicam que o processo tem melhorado e estabelecido um novo nível?

Qual é a percepção dos Clientes de uma melhoria? – Percepções são tudo. Os clientes perceberam a mudança na qualidade dos produtos ou serviços? Quando falo clientes, digo internos a organização e externos. Identifique seus clientes e pegue sua opinião. Se os clientes não têm percebido as melhorias, isto poder ser logicamente argumentado que as ações não têm sido efetivas.

O problema tem reocorrido? – Se o problema continua a ocorrer no mesmo nível que anteriormente, então a ação corretiva não foi eficaz. Somente dados e registros podem ser usados para demonstrar ausência de reocorrência.

A Direção está informada da ação corretiva? – A Direção não espera ser informada de cada ação corretiva na Organização, mas deveriam ser informados das ações corretivas relevantes e resultados alcançados. A Direção informada certamente ajudaria na implementação e comunicação.


Ações Ineficazes

Na realidade, infelizmente, nem tudo que voce verifica será melhoria eficaz. As razões comuns são porque as soluções não funcionam, ou as ações para solução do problema não foram totalmente implantadas, ou as ações corretivas atuaram nos sintomas do problema ao invés das causas. Quando você conclui que as ações foram ineficazes seja diplomático e franco. Diga ao dono do processo por que voce acredita que as ações sejam ineficientes e descrevas as evidencias que conduziram voce a esta conclusão. Através de uma discussão interativa, voce certamente chegará a um acordo sobre a eficácia ou, neste caso, a falta disto.

Uma vez que um acordo tenha sido alcançado e os fatos estão claros, determine os próximos passos a tomar. Normalmente os próximos passos envolvem revisitar a identificação de causas, e planejar e implementar um novo plano de ação. Um pouco mais de orientação pode ser adequado, especialmente quando a pessoa que agiu encontrou alguma barreira e não está claro como proceder. Se convidado para facilitar uma ação corretiva que estava inicialmente ineficaz, aqui estão alguns princípios para reforçar:

Planejamento assegura sucesso – quanto melhor o plano de implantação, mais provável que a ação terá sucesso. Muitas pessoas definirão seus planos genericamente, sem providenciar adequados detalhes para permitir a implementação. Por exemplo, dizer, “instalar um novo soprador acima do forno,” parece claro, mas existe um mundo de complexidade, dentro de um simples discurso. É muito fácil quebrar grandes ações dentro de pequenas tarefas delegadas para pessoas que podem determinar responsabilidades, recursos e prazos.

Comunicar rápido e frequentemente – quando estabelecido um plano de ação, construir o processo de comunicação do plano. Esta comunicação pode ser de diferentes formas (reuniões, e-mails, relatórios, etc.). Comunicações freqüentes fazem com que as pessoas se comprometam com o plano.

Visibilidade e transparência são aliadas da ação eficaz – mantenha foco nas causas, quando as fases da metodologia de solução de problema tenham sido tratadas adequadamente as causas tendem a ser bloqueadas ou reduzidas. É extremamente importante que todos saibam quais causas estão sendo removidas ou reduzidas. Examine e re-examine as ações para ter certeza que elas estão atuando na causa fundamental do problema e não somente nos sintomas.

Seja criativo – uma das formas mais fáceis de iniciar a criatividade é trazendo outras pessoas para o time de solução de problemas. Uma injeção de sangue novo, normalmente faz a diferença. Algumas vezes ações ineficazes produzem um profundo entendimento do que está causando o problema.

Faça as mudanças acontecerem – soluções eficazes inevitavelmente mudarão a forma de como o trabalho é feito. Soluções ineficazes são freqüentemente resultado de re-treinamento em métodos antigos, forçar procedimentos inadequados, e pedir para as pessoas serem rígidas. Nada disto muda nada. Se nós falharmos na mudança do trabalho, normalmente falhamos na solução do problema.


“Sua função é ajudar o time a olhar para o problema e suas causas de uma nova perspectiva. Injetar um pouco de humor dentro do processo ajuda neste ponto. Humor e brincadeiras são lubrificantes para o cérebro e o cérebro precisa de lubrificantes para resolver problemas.”