Causas raíz para a falha do Operador

Muitas vezes vejo relatorios de ação corretiva onde a causa raiz do problema é falha do operador, falha operacional, falha de mão de obra, etc e a ação corretiva é simplesmente: - treinado o operador, realizado treinamento, etc.

Na verdade temos que entender qual a causa real da falha do operador e aplicar a ação corretiva mais adequada.

Segue abaixo as principais causas que levam o operador a uma falha operacional:

a) Causa: Falta de Treinamento > o operador falhou por que ele não estava habilitado para exercer a função
Ação Corretiva > treinar e capacitar o operador na função e avaliar a eficácia do treinamento

b) Causa: Operador não qualificado > a falha operacional ocorreu porque o operador não tinha o conhecimento e habilidades para a função (ex.: falha na soldagem de uma peça por um soldador não qualificado)
Ação Corretiva > qualificar o soldador

c) Indisciplina > o operador estava treinado, capacitado e habilitado para a função e não seguiu a instrução de trabalho por indisciplina
Ação Corretiva > coaching com o operador

d) Fadiga > o operador estava exausto fisica ou mentalmente para executar a tarefa
Ação Corretiva > rodizio de operadores no posto de trabalho (a cada 2 horas por exemplo)

e) Motivação > o operador está desmotivado com a empresa ou sua função
Ação Corretiva > aplicar as técnicas de motivação

f) Ergonomia > o posto de trabalho não é adequado para a realização da tarefa
Ação Corretiva > melhorar o posto de trabalho

g) Deslize > foi um lapso, o operador falhou por engano
Ação Corretiva > alerta de qualidade no posto de trabalho

Como vocês podem ver, existem várias causas raiz para a falha do operador, sendo necessário identificar e aplicar a ação corretiva adequada.

Agora quer eliminar com a falha do operador? Implante um poka yoke no posto de trabalho e não falamos mais no assunto.

Análise da Causa Raiz

Hoje estava analisando um relatório de ação de melhoria solicitada pelo nosso cliente com o coordenador da qualidade. Enviamos uma amostra de peça pintada com a camada de tinta acima do especificado em alguns pontos da peça e o cliente solicitou a analise da causa raiz e ações para evitar a reincidência do problema, ou seja uma melhoria no processo de pintura pois a camada de tinta maior não afetava a função e a durabilidade da peça.

Após brainstorming o grupo chegou a conclusão que a causa raiz era a camada de tinta acima do especificado, mas esta não é a causa e sim o problema, então perguntei, por quê a camada ficou acima do especificado? Aí veio o silêncio.

Este tipo de falha na analise ocorre com frequência nos relatórios de não conformidades, então como chegar na causa raiz do problema?
Minha resposta é: - utilize a metodologia dos 5 por quês. É infalível. Se você responder os 5 por quês de forma adequada, utilizando as ferramentas da qualidade vai chegar com certeza na causa raiz.

Voltemos ao problema acima para analise da causa raiz utilizando os 5 por quês:

Definição do Problema: "Camada de tinta acima do especificado"

1) Por quê? - pintor carregou de tinta a peça mais que o necessário
2) Por quê? - pois era uma amostra para o cliente e o operador para caprichou na tinta
3) Por quê? - por que o pintor desconhecia a importância de se manter a camada de tinta conforme especificação do cliente.
4) Por quê? n.a.
5) Por quê? n.a

Causa raiz do problema:

Para atender a politica da qualidade e exceder as expectativas do cliente o pintor caprichou na pintura da peça, pois se tratava de uma amostra e excedeu a camada de tinta.

Ação Corretiva:

Preleção para os pintores, informando-os da importância em manter a camada de tinta dentro dos limites máximos e mínimos especificados pelo cliente.


Agora vem a pergunta fatal: - por que o sistema de qualidade não detectou o problema?

Esta pergunta respondo nas próximas postagens, ok!

A Polêmica definição de Qualidade

Existem várias definições para qualidade, os gurus definem da seguinte forma:

Segundo W. E. Deming: - um dos grandes problemas da administração é definir qualidade e perceber que existem diversas facetas....trata-se de um problema complicado, sem soluções fáceis, uma responsabilidade da administração.

Segundo Juran: - qualidade é adequação ao uso.

Segundo Crosby: - qualidade é adequação das normas e especificações. Simplesmente fazer o que dissemos que iríamos fazer, dar ao cliente exatamente o que ele pediu.

Segundo Vicente Falconi - um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo as necessidades do cliente.

Principais premissas: Qualidade é uma questão de vida ou morte de sua empresa e só sobreviverá se for a melhor no seu negócio. Qualidade é mudança cultural. É preciso tempo para conduzir as mudanças e se você não dispuser desse tempo não inicie esta longa caminhada. Todos devem estar envolvidos e para isto é necessário emoção, então, reveja suas políticas de recursos humanos e proponha uma visão de futuro compartilhada para todos.

Meu conceito de qualidade está alinhado com os conceitos do meu mestre Vicente Falconi Campos, ou seja, no meu ponto de vista o produto tem qualidade quando atende ou supera as expectativas do cliente quanto a conformidade e durabilidade, disponível no momento certo (nem antes, nem depois) a um custo competitivo no mercado.

Qualidade para mim esta associada aos nossos sentidos, tem que ser bonito, aparencia e acabamento excelentes (visão), agradavel de mexer e tocar (tato), ter odor cheiroso (olfato), sem ruído ou som agradável (audição), etc.

A industria automotiva vem trabalhando cada vez mais nas percepções do cliente, como exemplo, um painel de um carro, tem que ser bem acabado, design arrojado, ter harmonia entre as cores, sensível ao passar a mão, sem ruído ao dirigir o veículo, os botões são gostosos de serem acionados e tantos outros atributos. A Ford acrescentou um elemento no APQP para estes atributos ligados aos sentidos do ser humano (craftmanship).

E qual a definição de qualidade para você? Concorda com o meu ponto de vista?

Primeira Postagem na Internet

Hoje estou iniciando um dos meus objetivos que é divulgar minhas experiencias e conhecimentos na Gestão da Qualidade. Minha vivencia é na industria Eletroeletronica e Automotiva, em manufatura de produção seriada na area de qualidade e engenharia. Atuei em todas as fases da vida de um produto, desde a analise do mercado consumidor até na solução de falhas de campo (garantia).

Neste blog estarei escrevendo sobre a gestão da qualidade, sistemas de qualidade (ISO9001 e ISOTS16949), aplicação das ferramentas da qualidade e as minhas experiencias no dia a dia (como é a atuação de um profissional da qualidade no dia a dia).

Espero que voce embarque nesta viagem comigo e possa agregar conhecimentos com as minhas postagens.