Resolução Eficaz de Problemas

“Solução de Problemas não é somente contenção”


Existe certa preocupação na indústria que a solução de problemas não está efetiva na cadeia de fornecimento como deveria ser. Existem alguns pontos a serem feitos neste assunto. O processo formal de solução de problemas tem alguns elementos em comum como:

• Identificação do Problema
• Contenção
• Analise da Causa Raiz
• Ação Corretiva
• Verificação da Eficácia

Com a recente queda da economia, muitas empresas não estão suficientemente estruturadas para gerir a quantidade de problemas que elas estão tendo. Alguns OEM não tem recursos suficientes para gerenciar seus fornecedores. Fornecedores Tier One não tem recursos suficientes para gerenciar os fornecedores Tier TWO, o que aumenta a probabilidade de passar problemas para os OEM clientes. Devido a falta de recurso, lideres de problemas frequentemente não tem tempo para seguir uma metodologia disciplinada de solução de problemas até o final. Eles vão como o processo até o estágio de contenção do problema, indo de problema para problema somente tentando conter cada um. Leva-se muito mais tempo e esforço para completar o processo através da verificação da eficácia da ação corretiva implementada. Este é um assunto de gestão para ser resolvido.

Outro ponto para se ter preocupação é com o primeiro passo: identificação do problema. É fácil para a Organização do Cliente assumir que o problema é uma “culpa do fornecedor” e emitir uma solicitação de ação corretiva para o fornecedor sem conduzir uma investigação adequada e sem coletar evidencias com uma detalhada declaração do problema. Organizações Clientes podem elas mesmas e seus fornecedores fazer um grande favor tendo certeza que a preponderância das evidencias sugerem que é responsabilidade do fornecedor antes de emitir uma solicitação de ação corretiva fornecendo uma boa declaração do problema, como por exemplo, respondendo as questões básicas “quem, o que, onde, quando, como, quanto”; e fornecendo evidencias como peças de amostras, fotos e relatórios de testes. Adequada complementação destes itens irão permitir que o fornecedor seja mais rápido para encontrar e conter o problema, minimizando a situação de “nenhum problema encontrado”. Competência da equipe em metodologia de solução de problema, entre outras habilidades, é também uma preocupação que existe.

Lembre-se, entretanto, que solução efetiva do problema é muito mais que contenção. Contenção é iniciada toda vez que alguém descobre ou identifica uma não conformidade que resultará na insatisfação do cliente. O processo formal de contenção tem vários propósitos:

• Proteger o Cliente de não conformidades
• Identificar a preocupação em todas as localizações possíveis (cliente, estoque, transporte, etc)
• Assegurar que as pessoas responsáveis pela contenção são qualificadas
• Estabelecer e manter comunicação com o Cliente
• Manter registros. Assegurar as analise critica de dados para melhoria
• Reduzir o risco de embarque controlado pelo cliente devido a falha na ação de contenção

O objetivo primário da contenção é prevenir a não conformidade de entrar no processo de produção.

1. Desenvolver uma compreensão sobre a extensão e gravidade do problema através de dados iniciais recolhidos do processo sobre a notificação da reclamação;

2. Baseado na severidade do problema, determinar quais membros do time deveriam assistir e ser responsáveis pelo sucesso da ação de contenção. Os membros do time deveriam terá autoridade para tomar ações requeridas para uma efetiva contenção;

3. Claramente defina a ação a ser tomada e desenvolver instruções especificas para a reclamação para permitir a implementação do trabalho padronizado. Embora contenção é tipicamente uma atividade de curto prazo, padronizar instruções são importante, principalmente quando há mudança de turnos e operadores. A padronização do processo de contenção reduz o risco de variação no método da contenção e reduzirá o risco que o Cliente terá de outra não conformidade durante o processo de ação corretiva ;

4. Verifique a competência do pessoal responsável pela ação de contenção. Isto é critico. Testando o método de contenção e seus responsáveis pela execução assegurarão que o Cliente está protegido e o pessoal estão qualificados. A aprovação do Cliente no método de contenção dará confiança que aquela contenção esta desdobrada eficientemente;

5. Mantenha a contenção até que o processo de ação corretiva seja implementado e verificado a sua eficácia. Saída da contenção deveria ser coordenada com o Cliente;

6. Consolidar os dados e incluir estes dados no processo de ação corretiva;

7. Acrescente os dados no processo de melhoria continua da Organização e no processo de analise critica da direção.



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