Principios e Praticas da Gestão da Qualidade

Gestão da Qualidade significa trabalhar com o controle de um sistema planejado e monitorado regularmente, aplicado as atividades que significativamente afetam ou impactam sobre a qualidade do produto (conformidade, confiabilidade, custo e disponibilidade), além da eficiência na realização deste produto.

Princípios de Gestão da Qualidade

Os principios básicos e fundamentais para que uma organização venha a satisfazer as exigências de seus clientes pode ser expresso como:

"Qualidade é o negócio de todos"
Cada processo, atividade e função carregam uma qualidade específica de uma responsabilidade inter-relacionada.

"Faça a coisa certa no tempo certo"
Trabalhe na prevenção de defeitos que é muito melhor e mais barato do que a correção

"Se comunique e coopere"
Todo mundo sabe o que fazer, ondem se encaixam na organização e com quem interagem.

Estes prínicipios básicos podem ser colocados em prática através do desenvolvimento e operação de um Sistema de Gestão da Qualidade documentado para que fique claro a responsabilidade de cada um para com a qualidade do produto (conformidade, confiabilidade, custo e disponibilidade).


Práticas da Gestão da Qualidade

O sistema documentado da Gestão da Qualidade se ajusta a uma estrutura com base no controle de atividades críticas de uma organização a qual demanda uma abordagem sistemica. (ex. de atividade critica: - compra de matéria-prima para a fabricação do produto).

O principal documento de um sistema de gestão da qualidade é o Manual da Qualidade da organização que especifica o sistema de qualidade, suas políticas e objetivos. Em um segundo nível os procedimentos que trazem "o que fazer e quem deve fazer" e em terceiro nível as instruções e formulários do SGQ, que especificam "como fazer" para assegurar a qualidade do produto.

O Manual da Qualidade, procedimentos, instruções e documentos de suporte fornecem evidência objetiva para que os sistemas de controle, essenciais para a realização da qualidade sejam planejados e implementados. Agora não basta apenas ter a documentação; as pessoas devem ser treinadas e ter disciplina e rigor na realização das atividades conforme planejadas nos procedimentos.

Eficiência e Eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade

Um sistema de qualidade fornece uma sistemática para execução das atividades relevantes no tocante a qualidade que devem ser medidas quanto a sua eficiência e eficácia. Itens de controle devem ser definidos para gerenciar os processos da organização com os seguintes objetivos:

• Identificar se existe ou não problemas com o processo
• Mostrar a tendência do item controlado
• Medir a eficácia e a eficiência
• Transformar a “intenção” em “resultados”

Os itens de controle bem definidos com metas quantificadas e tangíveis são ferramentas de grande valor para melhoria continua do sistema de gestão da qualidade.

Exemplo de eficiência e eficácia:

O lote de peças foi entregue no prazo estipulado pelo cliente (a organização foi eficaz), porém foram realizadas horas extras para compensar as perdas de produção com um problema de qualidade (a organização não foi eficiente).

Como tirar o máximo proveito do FMEA

Muitas organizações têm, nos últimos anos, usado o FMEA na análise dos seus processos. Contudo, recentemente, a ISOTS16949 determina o uso desta ferramenta para todos os fornecedores, durante o projeto e o desenvolvimento de um novo produto ou processo, fato este que fez com que se olhasse para o FMEA de uma maneira mais "séria" e consistente.

Infelizmente, apesar dos inúmeros livros publicados e das centenas de ações de formação realizadas, a maior parte das organizações não tem conseguido utilizar plenamente todos os benefícios que um FMEA põe à sua disposição. Através de várias auditorias que realizei em empresa, foi possível concluir que a maior parte das pessoas que conhece e usa o FMEA, não o vê como uma ferramenta poderosa, mas sim como algo que é preciso fazer de maneira a cumprirmos todos os requisitos das auditorias de qualidade, ou as especificações dos clientes. Uma das principais razões deste tipo de abordagem reside no fato de que a maior parte dos FMEA’s são construídos e usados incorretamente.

Os FMEA’s podem e devem ser um elemento chave no processo de planejamento de qualidade da organização. As organizações que usaram corretamente o FMEA, pouparam centenas de milhares de Euros, e apresentam níveis muito elevados de satisfação dos seus clientes. Perceber as diferenças entre aqueles que usam e que não usam esta ferramenta corretamente, poderá ajudar a sua organização a beneficiar de todas as vantagens que o FMEA lhe poderá trazer.

O que é um FMEA?

Apesar de se terem desenvolvido diversas aplicações de um FMEA, existem basicamente dois tipos: Produto e Processo. As organizações utilizam o FMEA de Produto, para verificar que o mesmo foi projetado de maneira a cumprir todos os requisitos dos clientes, que podem ser fabricados num determinado custo, ciclo e rendimento.

O FMEA do Produto captura o relacionamento entre os requisitos dos clientes, com a forma como o mesmo poderá não cumprir esses requisitos, os efeitos causados pela sua falha, problemas com o projeto que poderão causar falhas e como é que o mesmo poderá ser validado, de maneira a que estas não ocorram.

Existem colunas para pontuarmos os efeitos da falha, a probabilidade de falha e a capacidade de validação do produto. Estas 3 pontuações são multiplicadas, de maneira a atingirmos o Número de Prioridade de Risco (NPR). A coluna reservada à classe serve para identificar a característica do produto que necessita de especial atenção.

As organizações utilizam o FMEA de processo para analisar a capacidade que o mesmo tem em produzir o produto que o FMEA do produto já anteriormente validou. O FMEA do processo identifica também que tipo de controle é que se tem de efetuar no processo, de maneira a que o produto possa ser fabricado dentro das especificações.O FMEA do Processo captura o relacionamento entre cada um dos passos do processo, os outputs de processo inaceitáveis que poderão ser criados em cada passo, os efeitos e as causas desses outputs inaceitáveis e como é que eu posso prevenir ou detectar esses mesmos outputs na eventualidade deles ocorrerem.

Existem colunas para pontuarmos os efeitos ou severidade dum output de processo inaceitável, a capacidade de ocorrência desses mesmos outputs e a efectividade da sua prevenção e detecção. Tal como num FMEA de Produto, estas 3 pontuações são multiplicadas, de maneira a atingirmos o Número de Prioridade de Risco (NPR). A coluna reservada à classe serve para identificar a característica do produto que necessita de especial atenção.

Para ambos os tipos de FMEA’s, um NPR acima de um determinado nível, dispara uma ação recomendada para a resolução do problema em questão.

Sucesso e insucesso na implementação de um FMEA

Normalmente, todas as organizações que utilizam o FMEA podem ser categorizadas em cinco fases de implementação. As organizações que alcançam benefícios monetários mensuráveis, situam-se nas fases 4 ou 5. Infelizmente, a maior parte das organizações situam-se entre as fases 1 e 3, concentrando-se maioritariamente na 1º fase.

1ª fase

Tipicamente, uma organização nesta fase utiliza o FMEA porque tem que cumprir requisitos burocráticos das normas de qualidade de um determinado cliente. O FMEA é feito imediatamente antes de ser entregue ao cliente, quase sempre demasiadamente tarde para que tenha alguma utilidade.

Muitas vezes o FMEA é feito pelas pessoas erradas. O departamento de qualidade acaba por produzir toda a documentação, em vez de tornar os Engenheiros de Produto responsáveis pelo FMEA de produto, e o pessoal operacional responsável pelo FMEA de Processo.

A gestão não compreende a utilidade do FMEA e existe sempre muita confusão e desacordo acerca do preenchimento do formato de FMEA. Existe também alguma discussão quando se pretende desenvolver pontuações a serem atribuídas à ocorrência e à capacidade de detecção, uma vez que não existem sistemas de feedback capazes de transmitirem a informação desejada. Pontuações incorretas vão originar NPR erróneos, dando origem a ações inadequadas.

Chegam ainda a acontecer situações em que as organizações vão "ajustar" as pontuações dos vários critérios, de maneira a trazer o NPR abaixo do limite máximo aceitável.

É evidente que todas estas ações tornam o processo do FMEA irrelevante e sem qualquer significado. O resultado é que as organizações preenchem todos os requisitos burocráticos de um FMEA, mas o seu Valor é em grande parte diminuído. As pessoas que fazem os FMEA’s julgam que estão a proceder da maneira mais correcta, uma vez que este é aceite tanto pelos clientes como pelos auditores. Eventualmente, todas as pessoas vão olhar para o FMEA, não como uma ferramenta, mas sim como algo que tem que ser feito.

2ª fase

Nesta fase, a gestão assegura-se de que as pessoas responsáveis por elaborar e usar um FMEA, têm a formação adequada para tal. Apercebem-se de que as pessoas que fazem um FMEA de produto, têm que ser especialistas no produto, e aquelas que fazem um FMEA de processo têm que ser especialistas do processo. Para além disso, sabem que, apesar de terem utilizado a metodologia, não fazem de maneira tão rigorosa como seria de esperar se quisessem obter todos os seus benefícios.

Nesta fase, todas as pessoas envolvidas têm conhecimento das pontuações das várias classes envolvidas, e de como é que as mesmas podem ser usadas. Percebem que, a coluna mais importante não é a do NPR, mas sim a da classe. A gestão tem também consciência de que os seus atuais sistemas de informação não lhe permitem obter toda a informação que necessitam para determinar a probabilidade de ocorrência, a capacidade de detecção e a classe. Como tal, sabem que têm de confiar na sua experiência para determinar essas mesmas pontuações.

As pessoas nesta fase acreditam que o FMEA poderá ser uma ferramenta muito poderosa mas, infelizmente, duvidam que a gestão lhes dê o tempo e recursos necessários para que a sua implementação seja um sucesso.

3ª fase

Nesta fase, as organizações começam a utilizar corretamente o FMEA, direcionado para um determinado produto. Fica na expectativa de que é desta vez que o FMEA vai produzir bons resultados. À medida que a implementação continua, vai-se descobrindo um elevado número de funções e de complexidades do produto que até à data ainda não tinham sido documentadas.
Então, os FMEA’s que, costumavam ser de 5 a 10 páginas, transformam-se em 30, 40, 50 ou até mesmo 100 páginas. Aqui a organização tem de ultrapassar o receio deste aumento de complexidade, se o quiserem implementar com sucesso. O FMEA pode e deverá ser um elemento chave no processo de planejamento de qualidade da organização.

À medida que o FMEA continua, vão surgindo novos problemas que terão de ser resolvidos se a empresa pretende atingir uma performance cada vez mais sustentada e eficaz. Os prazos vão ter de ser cumpridos, mesmo que os recursos sejam escassos.

Tendo este conhecimento, as pessoas envolvidas dizem logo que, assim, o FMEA nunca irá funcionar, e vêem todo o seu trabalho ir por água abaixo.

De que serve saber que as coisas estão mal, se não se podem corrigir? Era tudo muito mais simples quando os problemas não eram documentados. Se as organizações não conseguirem ultrapassas este obstáculo, correm o risco de regredirem uma fase.

4ª fase

Nesta fase, a gestão percebe-se que não é possível predeterminar a duração de um FMEA. É a complexidade do produto ou processo a estudar que o determina. Compreende também a gestão que nem todos os problemas levantados pelo FMEA poderão ser resolvidos durante a fase de lançamento do produto. Compreendem que o produto vai ser lançado com determinados problemas e que vão ter de decidir quais os problemas, cujas soluções deverão ser adiadas.

Uma vez lançado o produto, a gestão terá de criar um plano de melhoria do projeto e do processo a médio/longo prazo, tendo em vista a redução das tomadas de decisões mais difíceis dos próximos FMEA’s.

5ª fase

A organização implementou um sistema de processo, que responde à maioria dos problemas identificados nos FMEA’s. Agora, os sistemas fornecem os dados exatos das ocorrências e das taxas de detecção. Devido a essa precisão, os níveis de falha podem ser nitidamente identificados. A coluna da classe pode ser agora bem determinada, e as ações de melhoria poderão ser priorizadas.

Os Engenheiros de Produto revêem os FMEA’s de produto, antes de executar as mudanças no mesmo. Se for necessária alguma mudança, vai ser necessário rever o FMEA do processo e o plano de controle, de maneira a determinar qual o impacto que, essa mudança vai ter no processo.

Quando surge um problema, o FMEA é consultado e alterado, de maneira a assegurar que todos os passos possíveis para evitar a recorrência do mesmo possam surgir no futuro.

A organização usa o FMEA como ferramenta de treino, porque ela contém o conhecimento colectivo dos seus especialistas.

Conclusão

O FMEA pode ser uma ferramenta muito poderosa, quando aplicada corretamente. Tal como qualquer outra ferramenta, antes de ser usada tem de ser compreendida. Uma vez que haja essa compreensão e comprometimento por parte das organizações, estas poderão ser agradavelmente surpreendidas, pelos benefícios financeiros resultantes das melhorias dos seus produtos e processos.

Custos da Qualidade - Parte V (final)

Custos de Falhas de Fornecedores

Os Custos de Qualidade das Falhas de Fornecedores são todos aqueles provenientes de matéria-prima, peças ou serviços (tratamento térmico, tratamento superficial, etc) adquiridos de fornecedores que causam falhas no processo ou no produto.

Podemos citar os seguintes custos da qualidade proveniente de fornecedores:

1. Devolução de materiais rejeitados no recebimento ou no processo

São os custos envolvidos na devolução de materiais reprovados como, reuniões, contatos, emissão de nota fiscal, manuseio do material, refugo de material, mão de obra para montagem e desmontagem, transporte, visitas a fornecedores para validação de ação corretiva, etc.

2. Analise de Desvios Tempórarios

São os custos para analise de desvios de especificação de material provenientes de fornecedores (testes, analises, tempo de engenharia, etc.)

3. Falhas de Campo

São todos os custos de peça e mão de obra envolvidos no reparo ou troca de peças que falharam em campo (normalmente os custos de garantia)


Assim termino esta série de postagem sobre "custo da qualidade" e espero ter agregado conhecimento para voce sobre este assunto

Custos da Qualidade - Parte IV

Custos das Falhas Externas

Os custos de qualidade das falhas externas são os mais perigosos para a Organização, pois além dos prejuízos financeiros, afeta sua imagem perante aos Clientes. A eliminação das falhas externas e seus custos devem devem ter prioridade, devido aos riscos que podem causar (recalls, perda de clientes, custos elevados, etc.).
Podemos considerar os seguintes custos de falhas externas:

1. Analise de Defeitos de Campo
Custos incorridos analisando-se defeitos que ocorreram no campo, sejam no período de garantia ou não (ex.: analises dimensionais, elaboração do FTA (Fault Tree Analysis), testes de vida, etc.)

2. Analise de Reclamações de Clientes
Idem ao item 1 ocorridos na planta do cliente (ex. ações de contenção no cliente, visitas, seleção de peças, retrabalhos no cliente, devolução de peças, etc,)

3. Material e mão de obra em garantia
Custos das peças trocadas e mão de obra no período de garantia.

4. Auditorias de Estoque
Custos com auditorias não programadas em função de problemas de qualidade, campanhas de patéo, bloqueio de produtos vendidos ou no estoque do cliente, etc

5. Recalls
Custos das campanhas realizadas para reparo ou inspeção de defeitos de produtos no campo.

Na próxima postagem estarei fechando a matéria com os custos de falhas de fornecedores.