Soa o Alarme - O cliente reclamou

É importante o uso de ferramentas pró ativas para monitorar a satisfação do cliente, enquanto conta com seu “sistema de reclamação” como uma ultima linha final de defesa. Aqui estão alguns caminhos para efetivamente recolher informações e gerenciar o processo.

É estranho pensar em reclamações como ferramentas de satisfação dos clientes, mas um efetivo sistema de reclamações pode ser seu sinal de aviso da satisfação de seu cliente. Reclamações comunicam percepções dos clientes, e percepções compõe o grande determinante de satisfação do cliente. Infelizmente, sistemas de reclamação são completamente reativos: - você não estende as mãos para seu cliente, você está contando que seu cliente estenda as mãos para você. Isto é uma proposta de risco e para cada reclamação que sua empresa recebe, pode haver quatro ou cinco outras que você nunca saberá.

Por causa de sua natureza reativa, um sistema de reclamação deveria ser usado em combinação com uma ou duas ferramentas pró-ativas. Aqui estão algumas sugestões que ajudam você a implementar um efetivo sistema que é capaz de ajudar na entrada para o reino de satisfação do cliente.

Pegando Detalhes

Em adição a expressar empatia, a pessoa que recebe a reclamação deve recolher os detalhes. Exatamente o que deu de errado. Permitir ao cliente fornecer uma descrição geral e então refinar os detalhes. Típicas informações incluem os seguintes detalhes:
• Qual foi a exata natureza do problema? Generalidade não as corte. A descrição do problema deve fornecer detalhes suficientes em profundidade para facilitar a investigação
• Quando o problema ocorreu? A data é certamente necessária, como poderia ser também a hora.
• Onde ocorreu o problema? O estado, cidade, planta, ponto de venda, departamento, linha de produção e máquina, tudo pode ser importante.
• Quem estava envolvido na situação? Quais funções eles representam?
• Qual produto estava envolvido? Qual era a peça ou número de série?
• Existiu algum especifico numero de lote, números de série, ou outra identificação que forneça rastreabilidade?
• Foi um problema isolado ou generalizado através de todos os produtos?

Recolher estas informações consistentemente é difícil sem um formulário estruturado. Muitas organizações têm seus formulários customizados baseados nas suas necessidades individuais. Decidir exatamente que informações você precisa para investigar a reclamação do cliente e tomar ação corretiva efetiva, então desenhar seu formulário conforme estas necessidades. Certas seções dos formulários de reclamações são quase universais, incluindo:

• A pessoa a para quem a reclamação é designada
• O prazo de resposta
• A causa raiz
• Ação tomada
• Verificação da ação tomada
• Assinatura de fechamento e data

Também ter certeza de incluir evidencia de follow-up com o cliente como um dos requerimentos do formulário, é uma boa idéia.


Gestão de Projetos

Cada reclamação deveria ser designada para um gerente de projeto no qual o trabalho é montar os recursos necessários e assegurar que todas as fases do processo de solução do problema sejam realizadas. Este gerente deveria ter habilidades gerenciais para assegurar que as pessoas corretas estão envolvidas e que ele tem as ferramentas adequadas para endereçar o problema. O gerente de projeto deveria também ter autoridade para remover barreiras e motivar ações. O campo no relatório de reclamação nomeado “designado para” é usualmente onde este gerente está declarado.
Isto poderia soar um pouco exagerado para algumas pessoas. Apesar de tudo, nós estamos somente falando sobre uma reclamação de cliente, certo? Sim, mas uma reclamação de cliente pode ser um assunto muito complicado. Considere todos os passos que constituem uma resposta para uma típica reclamação de cliente:

1. Clara definição do problema
2. Identificação da causa raiz
3. Proposição de aceitáveis ações corretivas
4. Escolha da melhor ação a ser implementada
5. Implementar a ação corretiva
6. Follow up para assegurar que a ação foi efetiva
7. Reportar a ação e os resultados para o cliente
8. Atualizar procedimentos e outras documentações que são necessários

Mais passos poderia ser adicionado, dependendo da natureza da reclamação; projetos complexos requerem um gerente de projeto. Pense sobre a eficácia e ineficácia das ações corretivas que você tem estado participando. Uma das chaves para ação eficaz provavelmente foi designada por alguém responsável por conduzir o projeto através até a sua finalização, por ex., um gerente de projeto.

Efetiva gestão de projeto de reclamações de cliente inclui pelo menos três distintas marcas:

• Clara designação da responsabilidade para cada reclamação
• Um método de solução de problema. Este é um lógico processo passo a passo para endereçar o problema até a sua solução. Os oito passos anteriormente esboçados constituem um método de solução de problema (recomendo a utilização do 8D da Ford)
• Envolvimento de várias pessoas. É obvio que o gerente não tem todas as respostas. Organizações devem usar toda a sua criatividade e inteligência disponível quando os clientes reclamam. Diretores, Gerentes, Supervisores, Operadores, Técnicos e Especialistas deveriam todos estar participando do processo de solução do problema.

Como um alarme de incêndio, o melhor sistema de reclamação coloca toda a organização em ação. Quanto mais pessoas envolvidas em reclamação de cliente, ação e acompanhamento, a Organização provavelmente aprenderá da experiência e não repitirá os mesmos erros. Um time focado em resolver problemas de cliente é uma particular ferramenta eficaz para ter o pessoal envolvido. Isto não necessariamente significa uma decisão tomada por um comitê o qual é geralmente é um desastre. Significa apenas que uma vasta gama de pessoas está contribuindo.

Um abrangente sistema de gestão de reclamação deveria ser lotado em um administrador de reclamação. Está pessoa tem importantes responsabilidades:

• Supervisionar a entrada de informações dentro de uma base de dados de reclamações
• Assinalar o formulário de reclamação para o apropriado gerente de projeto
• Assegurar que os campos na base de dados de reclamações são atualizados como as investigações e ações em andamento
• Subir a reclamação quando a investigação e ação não estão progredindo conforme o plano

Organizações tem um habito de definir o cargo para o administrador de reclamações para alguém com muito pouca autoridade. Isto é um erro porque pode ser interpretado como um indicador de como inconseqüente o sistema de reclamação de cliente realmente é. A função do administrador de reclamação deve ser importante, e sua responsabilidade não deveria ser tomada superficialmente.


Software de Gestão de Reclamação

Software de Gestão de Reclamação pode facilitar o acompanhamento e anlise de reclamações significativamente. A complexidade e sofisticação do software é insignificante; o importante é que a pessoa gerenciando o sistema de reclamação pode determinar a situação de todas reclamações e facilmente converter dados numéricos em gráficos.

Muitos pacotes de software de gestão de reclamação podem ser comprados de prateleira, e muitos deles são eficazes. É freqüentemente muito mais barato e fácil, embora, a organização pode desenvolver seu próprio software e ferramentas. Uma base de dados de reclamações pode ser desenvolvida em questão de minutos utilizando uma planilha eletrônica. A base de dados de reclamação tipicamente inclui campos do formulário de reclamação. É também uma boa idéia colocar a base de dados em um servidor, com acesso para toda a organização como um todo.