Quem é o "Dono" do Sistema de Qualidade?

“Quando os comportamentos de propriedade são esperados e cultivados, impressionantes coisas acontecem.”



Eu entendo que em um nível filosófico que a cada um da empresa pertence a “qualidade”. Muito parecido com segurança, cada um tem responsabilidade por seguir práticas de segurança e chamar a atenção para condições potencialmente inseguras. Entretanto, existem departamentos de segurança responsáveis por estabelecer políticas e procedimentos, assim como conduzir inspeções periódicas de segurança. Eles também reportam métricas como, por exemplo, incidentes e atos de inseguros. Membros do departamento de segurança permanecem atualizados com os últimos equipamentos de segurança, mudanças da legislação e benchmark com as melhores práticas da indústria. A Direção trata estes relatórios e métricas muito seriamente, porque ela é no final das contas responsável por assegurar um ambiente de trabalho seguro.

Isto é claramente análogo ao Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Cada um tem responsabilidade por seguir corretamente as boas práticas de manufatura em geral e os procedimentos em particular. O departamento de garantia da qualidade é responsável por estabelecer e medir a eficiência e eficácia do SGQ. Ele periodicamente conduz auditorias internas e reporta as métricas dos processos do sistema de qualidade. As descobertas são reportadas para a gestão, porque ela é no final das contas responsável por assegurar que produtos são manufaturados sob controle e de acordo com os requisitos do cliente.

Mas permita-me escapar das generalidades e ser mais específico, porque é sobre as características específicas que, a meu ver, a SGQ se desmorona na prática. Tem a ver com a noção de "propriedade" e tendo uma pessoa – pelo nome - para cada elemento do SGQ que é o "dono" daquele determinado elemento e demonstra-se definido com "comportamento de propriedade."

Na minha opinião, criando um ambiente onde comportamentos de “dono” são definidos e esperados é uma potente peça de uma estratégia de conformidade com a estratégia de sustentabilidade.

O que são alguns comportamentos de dono? Veja estes exemplos:

Dono do (sistema) Procedimento. O dono é responsável por assegurar que os procedimentos, um particular elemento do SGQ, fiquem atualizados com as expectativas regulatórias e melhores práticas da indústria. O dono não espera por um feedback negativo de um organismo certificador para identificar os problemas ou para estar motivado para melhorar o sistema. Por exemplo, o dono é o primeiro, a saber, que um novo teste é requerido pelo cliente ou por uma agencia regulatório e este o direciona para assegurar que o procedimento interno é alterado.


Dono da Implementação. O dono é responsável por assegurar que um particular elemento do sistema é desdobrado. É o dono o maior interessado em saber que todos os empregados requeridos para ser treinados no procedimento foram identificados, e o procedimento é incorporado no curriculum dos empregados. Por exemplo, o dono de um sistema de reclamação do cliente assegura que todos que poderiam receber uma reclamação de produto tenham sido treinados. Não seria anormal para o dono conduzir o treinamento como um expert no assunto. De fato, os donos de processo na empresa deveriam ter foco no programa de treinamento.

Dono das métricas de desempenho. O dono é responsável por identificar as melhores métricas que indicariam como o sistema de gestão de qualidade está sendo gerenciado, como também quais problemas o sistema está detectando. Este dono quem primeiro detecta uma tendência inaceitável e chama a atenção da gestão. Será o dono que apresenta as métricas para o fórum da analise critica. Por exemplo, é o dono do sistema de ação corretiva e preventiva quem reporta para a gestão sobre uma significante reclamação do cliente e o impacto na qualidade dos produtos.


Dono das recomendações. O dono é responsável por conhecer qual é a solução para o problema. Ela terá que conversar com os usuários do sistema para compreender os assuntos de implementação e identificar ações objetivas para endereçar o problema. Quando o dono apresenta as métricas no fórum de analise critica, recomendações são sugeridas. Em muitos casos, existe a necessidade de recursos para implementar as ações que pode ser discutido neste fórum com as demais gerencias envolvidas.

Dono do Conhecimento. É uma pessoa que é um “expert” em uma particular área ou assunto. A empresa tem apoiado educação continua para o dono de forma a assegurar que ele permanece atualizado em seu campo de atuação. O dono toma a iniciativa para identificar oportunidades educacionais. O dono divide o conhecimento para continuamente elevar a barra de competência dos colaboradores. O dono é a pessoa quem representa o sistema de solução de problema (um Black Belt por exemplo), assim como endereça questões durante a investigação da causa.


“Propriedade não implica em isolamento ou autonomia. Mas neste mundo de gestão de negócios e tomada de decisões através de times e consenso, “propriedade e responsabilidade tendem a ficar perdida ou totalmente espalhada.

Imagine só as forças da organização se comportamentos de propriedade fossem esperados e cultivados dentro de um site operacional, assim também, através de todos os sites da Organização.



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