Sistemas de Gestão da Qualidade são algumas vezes são
mal entendidos como nada mais que pesada carga administrativa com benefícios
limitados ao negócio. Muitas Organizações com sistemas de gestão implantados
não tem efetivamente definido seus processos, e não tem colocado sistemas de
medição de eficiência e eficácia. Talvez seja porque pensam “ISO9001 é separada
da gestão de negócios” e limitam sues sistemas de gestão em simples checklists
e instruções de trabalho.
Por manter estas crenças, organizações estão
perdendo significante oportunidade. Progressivamente, clientes e partes
interessadas não estão satisfeitos com básica conformidade – eles estão olhando
por menos dependência em procedimentos, e mais foco em gestão do risco. Isto
traz o valor da norma ISO na questão. Como pode uma norma internacional unir
com o plano estratégico de negócios?
Usando
abordagem de Processos
A abordagem de processos é mais que uma técnica de
auditoria – é uma filosofia. Isto significa mudar o foco da básica conformidade
para adotar mentalidade de melhoria continua. Quando atividades e relacionados
recursos são gerenciados como um processo, os resultados desejados podem ser
atingidos mais eficientemente.
Um processo é comumente definido com um
numero reproduzível de atividades interativas que juntas convertem uma entrada
em saída.
Uma entrada é algo que conduz ou inicia o
processo, como as pessoas, recursos ou materiais.
Uma saída é um resultado entregue do
processo, endereçando a expectativa do cliente (ambos externo ou interno).
Tipicamente uma saída é um produto, um serviço ou uma entrada para outro
processo.
A abordagem de processo é uma analise de sequencias
e interações de processos e suas entradas e saídas. Ele esta olhando no sistema
de gestão é não somente um documento, mas um sistema ativo de sistema de
processo que endereça o risco do negócio e requisitos do cliente. Uma auditoria
baseada em processos perguntaria questões com “Quem é o Dono do processo?
“Quais são os requisitos do cliente”? e “Como você demonstra melhoria em seus
processos”?...não somente “mostre-me seu procedimento”
Diagrama
de Tartaruga
O Diagrama de Tartaruga é somente uma das técnicas
de auditoria que pode ser usada para avaliar um processo. Perguntando “Com o
Que, Com Quem, Como é Feito, e Quais os Resultados, resulta na evidencia da
eficácia, medição da meta, avaliação de clientes internos e externos e foco nas
entregas/saídas do processo.
Com
Que? define as ferramentas, equipamentos e recursos
necessários para desempenhar uma atividade. Isto poderia incluir software,
hardware, ou suporte de outros departamentos.
Com
Quem? define os recursos humanos necessários para
executar a tarefa. Isto inclui a definição de competências com habilidades,
educação, experiência e treinamento.Como? identifica a documentação de suporte que pode existir para o processo como procedimentos, instruções de trabalho, etc.
Quanto? é o processo de
monitoramento – identificando os itens de controle necessários para avaliar a
eficácia e eficiência do processo no suporte do plano de negócios. Deveria
estar evidente a melhoria continua e ações corretivas do processo.
Analise do processo com o diagrama de tartaruga pode abranger muitos elementos, incluindo:
o Atividades
o Recursos &
Ligações
o Métodos &
Ferramentas
o Requisitos regulatórios
aplicados ao processo
o Riscos associados
o Eficácia e eficiência
o E o mais importante:
atendimento a requisitos dos clientes internos e externos
Os resultados do Diagrama de Tartaruga geram muitos
benefícios para o negócio. Primeiro e mais importante, fornece medições do
processo que podem ser ligadas diretamente com o plano estratégico da
organização. Prove meios para analisar expectativas dos clientes internos e
externos, assim como riscos associados com o processo. Leva em conta o uso do ciclo
PDCA (Planejar, Executar, Checar e Agir) que se aplica ao processo. E
finalmente, leva em conta uma importante entrega determinado ao o time de
gestão – a analise de SWOT.
Analise
de SWOT
SWOT é uma ferramenta de negócios que traduz a
“linguagem ISO” dentro de um formato que a Direção pode facilmente entender. A
analise de SWOT fornece retroalimentação nas forças, fraquezas, oportunidades e
ameaças para a Organização. Esta abordagem é amplamente usada para analise de
riscos, benchmark e determinar novas estratégias para o negócio.
A analise de SWOT olha para:
·
Forças: visão presente. Melhores
práticas e benchmarks – aprenda com estes e aplique em outros processos;
·
Ameaças: visão presente. Áreas que
cumprem, mas não são totalmente eficazes, e então requerem correções;
·
Oportunidades: visão futura. Áreas de
melhoria para considerar;
·
Ameaças: visão futura. Áreas de
alto risco ou que não cumprem o esperado.
Os resultados desta analise podem ser sumarizados dentro de
um diagrama, conforme abaixo:
O impacto da Abordagem de Processos
Qualquer Organização
procurando certificar seu sistema de gestão da qualidade precisa conhecer os
requisitos que são apresentados na ISO9001. Mas a norma por ela só não
necessariamente adiciona valor para a Organização, ou traz benefícios para a
Direção. Pela avaliação da eficácia dos processos operacionais em atingir os
objetivos e metas globais, o conceito de risco esta agora sendo considerado,
trazendo informações relevantes para ações estratégicas.
Alem do mais, resulta
num sólido feedback que é apresentado em uma língua no qual o time de gestão
pode entender.
Um sistema de gestão
baseado em processos não é uma sobrecarga administrativa, na realidade, é uma
necessidade competitiva. É uma ferramenta critica que fornece continuidade por
toda a organização, formando um link entre política, requisitos, desempenho,
objetivos e metas.
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