Evite Excessos no Sistema de Qualidade

Não faça alguma coisa apenas para satisfazer um auditor. Para muitas pessoas, este declaração parece ser evidente, mas ainda existem casos onde uma organização tem se sentido forçada para mudar um processo ou implementar uma nova prática em resposta ao auditor ou a uma recomendação de um consultor. Elas acabam criando um problema no sistema de qualidade, colocando burocracia que não agrega valor. As pessoas freqüentemente fazem de má vontade, não convencidos de que a ação está certa ou é necessária. “Por quê?”, eles lamentam, “nós deveríamos jogar fora recursos valiosos da organização devido a auditores que não tem idéia do nosso negócio?”.

Isto não é para acusar consultores e auditores de malicia ou incompetência. A realidade é que estes erros de excessos são usualmente enraizados em seus desejos para assegurar que o Sistema da Organização é robusto, obediente e responde as expectativas dos clientes.

A ISO9001 enfatiza um modelo de procedimento com um método de controle mais apropridado para cada organização ou indústria. Isto fornece flexibilidade, mas coloca uma carga adicional na organização para cuidadosamente considerar qual o nível de controle adequado e que métodos formam receptivos para sua própria cultura interna. O resultado seria um sistema que fosse benéfico para a organização, atendesse os requisitos do cliente e estaria conforme a norma internacional. Gerentes entenderiam como eles trabalham de tal forma que estariam aptos para comunicar e treinar outros. A expectativa era que, desde que a Organização tinha dominado a origem do trabalho e posse do sistema , ela estaria apta para demonstrar para um auditor de terceira parte como atingia o controle apropriado do produto ou serviço e que métodos usava para verificar os resultados.

O Advento da ISO9001:2000 trouxe similar movimento para a comunidade de auditores. Auditores não poderiam mais confiar em uma rígida e previsível estrutura documentada para assisti-los em determinar conformidade para o Sistema de Gestão da Qualidade quando comparado com requerimentos da norma internacional. Os auditores precisam trabalhar duro para compreender a natureza única da organização que esta sendo auditada e decidir, baseado em evidencias objetivas, se a maneira pela qual a organização planejou e implementou seu sistema de gestão da qualidade era compatível e efetivo com a norma.

O ônus esta sob os auditores em observar o sistema, verificar se os processos estão compatíveis com os requerimentos e se estão conformes. Para fazer isto então, o time de auditores necessitam ter expertise no negocio da indústria ou do setor de serviço. Com esta expertise vem os conhecimentos das praticas da indústria, consenso com as normas de trabalho, critério mínimo de aceitação, e algumas vezes, mau entendimento de que conformidade deveriam olhar. Auditores, então, precisam fazer julgamento se uma particular pratica necessita ser controlada por que ela é um requisito implícito, uma norma da industria ou do cliente, ou se esta é simplesmente uma boa idéia que muitas empresas empregam, mas pela qual não existe implícito requisito na norma.

Os dois critérios que bons auditores usarem nestas situações são riscos e efetividade. Se existe um risco de não cumprir um requisito do cliente? Se existe evidencia que a prática corrente é efetiva em atender os requerimentos?

Algumas vezes auditores podem cometer um erro quanto as praticas da industria ou baseado em decisões de experiências passadas. Quando a organização sente que o fato é injusto, os executivos deveriam utilizar o direito de recorrer ou reclamar. Infelizmente, poucas empresas fazem isto por temer em colocar em risco a certificação. Entretanto, um bom organismo certificador estará aberto para um dialogo. Algumas organizações que apelam ao organismo certificador tem uma grande compreensão de como seu sistema de gestão da qualidade funciona - um significante indicador do nível de comprometimento da direção.

O pessoal da qualidade caem dentro de similar situação. Em um esforço para antecipar as expectativas do auditor e assegurar que nada vai dar errado durante a auditoria, eles sob desenvolvem o sistema. Uma lista típica de exagero são: documentação excessiva de processos simples, retenção redundante de registros, ação corretiva quando tudo que é necessário é uma correção pontual e calibração de algum instrumento de medição sem se preocupar se mede um requisito do cliente ou especificação de produto. Existem provavelmente mais, todas elas dependendo da natureza de varias organizações ou indústria.

Nada disto tem a intenção de sugerir que a organização pode precipitadamente queimar algum requisito da norma. Se a Organização esta comprometida em ser uma empresa ISO9001 registrada, deve estar conforme os requisitos.

Eu digo que as empresas não deveriam instituir alguma prática simplesmente por causa da ISO. Implementar uma pratica que não agrega valor é perda de tempo – o oposto de uma boa gestão. Entretanto, eu adiciono que existe uma grande sabedoria na ISO9001. É parte do meu trabalho ajudar a minha empresa e meus alunos em perceber o valor dos requerimentos então eles podem colher os benefícios pretentidos.

Até mais !!!